Cenário 01
O paciente demonstra interesse, mas não agenda
O paciente chama a sua clínica pelo WhatsApp, pergunta sobre um procedimento, demonstra interesse, mas não agenda. Muitas vezes, a sua secretária simplesmente deixa aquela conversa para trás e parte para o próximo contato.
Nesse cenário, ela precisa entender as dores e os desejos daquele paciente, identificar se existe urgência e conduzir a conversa para que ele perceba por que faz sentido resolver aquilo agora. E se ele ainda não agendar, precisa saber quando voltar a falar, o que perguntar e como recuperar esse paciente.
Cenário 02
O paciente agenda, mas não comparece
A sua secretária conseguiu fazer o paciente agendar a avaliação, mas no dia marcado ele não aparece. Nesse caso, ela precisa confirmar o agendamento, lembrar o paciente da avaliação e manter o interesse dele até o dia em que ele realmente comparecer.
Porque muitas vezes o paciente agenda hoje e, alguns dias depois, começa a pensar que pode deixar aquele problema para depois. Ele vai adiando, esquece e acaba não aparecendo.
Cenário 03
O paciente recebe o orçamento, mas não fecha
O paciente foi até a sua clínica, fez a avaliação, recebeu o orçamento e falou: “vou pensar”. Na maioria das clínicas, a secretária manda o orçamento e espera o paciente voltar. Se ele não responde, a conversa fica esquecida no WhatsApp.
Só que ela não sabe por que aquele paciente não fechou. Talvez tenha uma dúvida, uma objeção, esteja comparando com outra clínica ou não tenha enxergado valor suficiente no tratamento. Por isso, é preciso um processo de acompanhamento até entender o que impede a decisão, trabalhar as objeções e conduzir a conversa até um “vamos fechar”.
Cenário 04
Os pacientes antigos que nunca voltam
Aqui está uma das maiores oportunidades que a sua clínica provavelmente já tem: os pacientes que já passaram por ela. São pessoas que já conheceram a clínica, já confiaram em você e já tiveram uma experiência com o seu trabalho.
Mas quantos desses pacientes estão há meses ou anos sem voltar? E quem, dentro da sua clínica, está olhando para essa base para identificar quem não voltou, quando foi o último procedimento e quem pode ter uma nova oportunidade de retorno? A sua secretária precisa ter uma rotina para identificar os pacientes parados, segmentar essa base e criar novas oportunidades.
